Entrevista SAT Nacional y SAT Call Center Refrigeracion Cofrico

Entrevista SAT Nacional y SAT Call Center Refrigeracion Cofrico

JUNTOS PERO NO REVUELTOS

Toda la gestión de este complejo e integral servicio de mantenimiento que ofrece Cofrico, está a cargo de dos personas responsables de la eficiencia del mismo:

  • Leonardo Rodríguez Calvo (Nardo), a la izquierda, es responsable SAT del Call Center de Cofrico: Técnico Especialista en instalaciones frigoríficas y climatización, especialista en control de refrigeración y mediambiente, con 29 años de experiencia en el sector, pasando por distintos puestos: técnico de SAT (5,5 años), encargado de obra (6 años), responsable nacional de SAT (14 años), responsable Service center (4 años y continuando). Toda una vida dentro de Cofrico, y un ejemplo a seguir de esfuerzo y superación, evolucionando y proyectando su carrera profesional en la empresa.
  • César Martínez Gaiteiro, a la derecha, es responsable SAT Delegaciones de Cofrico: Ingeniero de Minas y Project Manager, lleva más de 13 años gestionando proyectos de obra, con background internacional. Se define a sí mismo como “un gestor de tiempo, dinero y recursos”.

Juntos, pero no revueltos, se coordinan a la perfección para dar el mejor servicio de mantenimiento a todos nuestros clientes, aprendiendo de los errores y mejorando día a día para que la experiencia de cliente sea excelente y se acerque lo máximo posible a cumplir el 100% de resoluciones con el 0% de fallos, y superar el 100% de expectativas y satisfacción.

Nadie mejor que nuestros expertos Nardo y César, para expresar cuales son los puntos clave de este servicio de mantenimiento de instalaciones de frio y climatizacion industrial y comercial:

¿En qué consiste el servicio de SAT y Call Center de Cofrico?

César y Nardo: “Nuestro Servicio de Atención Técnica y Call Center de mantenimiento de instalaciones de refrigeracion, climatizacion y hosteleria, es un servicio 24 horas, 365 días, en el cual el cliente dispone en todo momento de una persona al otro lado del teléfono a cualquier hora del dia, para dar respuesta a sus necesidades, y si es preciso, organizar la intervención de un técnico cualificado para acudir a sus instalaciones a la mayor brevedad posible.

Este servicio incluye, además, el Portal de Clientes, en el que los mismos pueden consultar en tiempo real todas las actuaciones que se están realizando así como el histórico de las mismas desde el inicio de la relación comercial. Un claro valor añadido para nuestros clientes.”

¿Cuál crees que es el valor que diferencia a Cofrico del resto en cuanto a mantenimiento se refiere?

César y Nardo: “Sin duda, es nuestra capacidad de respuesta. Tenemos mucha capacidad como empresa para asumir distintas cargas de trabajo según la demanda. Es verdad que ello obliga a realizar cambios continuos en la planificación del trabajo, y a asignar y distribuir recursos y a coordinarse muy bien entre todas las delegaciones. Podemos decir con satisfacción que lo conseguimos. Nuestro nivel de respuesta al cliente es eficaz, aunque estaríamos haciendo demagogia, si afirmamos que lo conseguimos en el 100% de los casos. A veces, las cosas no salen todo lo bien que nos gustaría, pero lo asumimos, aprendemos y siempre damos soluciones y alternativas al cliente, para que el nivel de calidad y atención se mantenga siempre muy alto.”

¿Qué es lo más difícil de gestionar un Service Center?

Nardo: “Lo más complicado en nuestro caso es la distancia que separa el órgano de gestión – en la central – de los clientes, de los técnicos y de los colaboradores. Esto es, a priori, un hándicap para algunos clientes, hasta que descubren que podemos darles un buen servicio a pesar de la distancia, y siempre tenemos herramientas para podera atender sus necesidades, incluso cuando requiren de presencia física. A las personas les cuestan los cambios, y el grado de adaptación con la que los clientes se acostumbran a las nuevas tecnologías no se produce siempre a la misma velocidad. Al final, se dan cuenta de que tienen más ventajas que inconvenientes. Muchas intervenciones se hacen a distancia y de forma inmediata, y no es necesario el desplazamiento físico a la instalación, porque tenemos un sistema que la monitoriza, con lo cual podemos hacer ajustes en la misma de forma remota y totalmente eficiente.

En lo que se refiere a la gestión de técnicos y colaboradores, la distancia también complica el trabajo, pero buscando herramientas y fórmulas para dicha gestión, y con el esfuerzo de todos, finalmente se lleva a buen puerto.”

¿Cuántos avisos-alarmas se reciben?

Nardo: “Superamos al día el millar, entre las alarmas de telegestion y avisos de reparación que llegan por otros medios. Esto supone una importante tarea de gestión que ha de realizar nuestro equipo, siempre con el fin de dar una buena atención a nuestros clientes y una buena optimización de recursos.”

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta que ofrece Cofrico?

César y Nardo: “Esta es una pregunta muy dificil de contestar porque realmente depende del tipo de instalación y de las necesidades del cliente. Hacemos medición y seguimiento de esos tiempos, pero no podemos dar un dato medio general, por los motivos que hemos comentado. Desde nuestro portal de clientes, cada cliente puede acceder a sus datos históricos y puede ver los resultados obtenidos en cada intervención. Ese tiempo medio de respuesta por cliente, sí es un dato bueno y fiable, pero no podemos concretar cifras sin revelar información confidencial de los clientes.

Si podemos mencionar, como dato orientativo el grado de satisfacción general con el Servicio de Asistencia Técnica de Cofrico, ya que realizamos habitualmente encuestas de satisfacción que nos sirven para analizar, aprender y mejorar. En la última encuesta realizada en septiembre de 2017, sobre una muestra de 40 centros de diversos clientes, un 91% de los mismos lo valoran como bueno o muy bueno.

¿Y a nivel interno, cuales son los retos con los cuales hay que librar día a día?

Cesar: “La demanda del mercado fluctúa y no sigue una distribución homogénea, por lo tanto, siempre nos encontramos con imprevistos. Además, es complejo coordinar a la perfección a nuestro equipo comercial y de operaciones. La situación ideal sería que siempre se vendiesen servicios que estuviesen perfectamente coordinados con la disponibilidad de nuestro equipo de técnicos, pero la realidad es que, los clientes y sus necesidades siempre mandan, y estas necesidades surgen cuando surgen.

Es verdad, que a principio del año se realiza una previsión y una planificación al detalle organizando muy bien el trabajo lineal de los mantenimientos, pero el resto de las operaciones se van ajustando en función de las necesidades, moviendo o añadiendo recursos, según se requiera.

A nivel de coordinación de equipos, es necesario tener una comunicación fluída y estar disponible para ayudar y facilitar el trabajo de gestión y coordinación de todos los jefes de SAT de cada una de nuestras 13 delegaciones en España”.

Nardo: “Hay que tener empatía y saber escuchar a las personas. España es un territorio con una gran riqueza multicultural, y eso se traduce en diferentes formas de actuar, y por lo tanto, en necesidades y exigencias distintas que demandan los clientes. Nosotros sabemos adaptarnos a todas ellas.

A la vez, es importante hacer lo mismo con nuestros equipos de trabajo, para que puedan acompañarnos en nuestra labor (sin ellos no seríamos nada), pues como dice César, el “día a día” es complejo y con contratiempos, y necesitamos la unidad de todos para conseguir nuestro objetivo final.”

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